Как мы в ADINDEX внедряли CRM систему и наши лайфхаки
eye

Автор статьи: Артур Алтанец, специалист по внедрению CRM

archie.png

Специалист по внедрению CRM

Артур Алтанец

Данная статья будет первой из цикла статей о CRM системах, их внедрении, трудностях, с которыми мы столкнулись при использовании и, конечно же, о преимуществах, которые получили при работе с данным инструментом.

Что такое CRM система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».

Для понимания представьте в разы усовершенствованную excel таблицу с вашей клиентской базой, где по одному клику выводится вся информация о клиенте с подробной информацией о нём (его имя, номер телефона, сайт, предполагаемая сумма сделки и многое другое) в хронологическом порядке.

pic_1.png

В чём преимущество использования CRM системы

Возможность просмотра всех событий по проекту: отправка смс, email-рассылок, мониторинг поставленных задач и комментариев менеджеров, даже если в проекте было задействовано несколько разных специалистов.

Это дает возможность любому сотруднику с необходимыми правами доступа на лету вникнуть в суть работы с клиентом, а Team leader, Project Manager и остальные смогут видеть все изменения и ход работ, что в разы сокращает время на их коммуникацию друг с другом.

Автоматизация рутинных задач, таких, как записи в ежедневнике или на обороте визитки, составление отчётов, напоминания о предстоящем созвоне или необходимости отправить email при переходе клиента на новый этап воронки продаж.

Это дает возможность сократить влияние человеческого фактора на внесение информации, ускорить работу менеджера и повысить лояльность клиента к компании.

Оптимизация внесения информации: подписанные поля в карточке клиента с возможностью гибкой настройки: от прописывания в ручном режиме до выбора из выпадающего списка или возможности отметить только Да/ Нет.

Эта опция дает возможность оптимизировать процесс сбора и фиксации информации о клиенте, ввести стандартизацию для этого процесса и снизить путаницу при заполнении карточки клиента.

pic_2.jpg Пример карточки клиента в работе с комментариями и кастомными полями

Выше перечислены основные преимущества CRM систем для решения наиболее распространенных проблем бизнеса. Но их функционал гораздо шире. Ведь помимо всего вышеперечисленного CRM системы помогают в:

  • управлении задачами и проектами;
  • коммуникациях внутри компании;
  • коммуникациях с клиентом с единого окна;
  • автоматизации процессов;
  • управлении финансами;
  • составлении отчетов по эффективности, KPI;
  • учете сделок;
  • в создании и работе с внутренней базой знаний и многое другое.

Нужна ли вам CRM

Внедрение CRM системы нецелесообразно если… если только у вас уже есть работающая CRM система. ;)

Во всех остальных случаях компании стоит задуматься о внедрении CRM системы, ведь рост и снижение затрат – это все же цель для каждого бизнеса и, рано или поздно, она все равно понадобится.

Внедрение CRM в ADINDEX

Этап первый. Подготовка, внедрение и трудности

В связи с ростом компании, увеличением объёмов работ и появлением новых клиентов в ADINDEX встал вопрос систематизации информации об обращениях, сделках и новых контактах. Google таблицы уже не могли отвечать всем требованиям фиксации данных и предоставлять возможность быстрого получения информации о клиентах, потому было принято решение о дальнейшем развитии инструментов учёта данных. Так мы пришли к внедрению CRM-системы.

Этап второй. Выбор CRM системы

Перед внедрением Битрикс24 командой аналитиков ADINDEX был проведен анализ CRM-систем, представленных на рынке. В первую очередь нас интересовали облачные версии, т.к. в них есть определенное преимущество в виде сохранности данных на внешних серверах разработчика. Это позволяет снизить операционные затраты на обустройство собственной серверной и поиск системного администратора.

pic_3.png

Тройку лидеров для внедрения внутри компании составили следующие CRM системы: amoCRM, Битрикс24 и OneBOX. Также нами были изучены узкоспециализированные системы с уклоном в продажи, маркетинг и другие сферы, но они не отвечали всем заявленным требованиям, потому в данной статье не рассматриваются.

По каким критериям мы оценивали CRM системы:

  • удобство интерфейса;
  • удобство интеграции с IP-телефонией;
  • связь с сайтами;
  • удобство настройки и использования электронной почты;
  • единое окно коммуникаций;
  • качество мобильной версии;
  • удобство и простота планирования, интеграции с календарями;
  • полнота инструментов аналитики;
  • вариативность отчётности;
  • построение и автоматизация бизнес-процессов;
  • внутренние коммуникации;
  • импорт/экспорт данных;
  • интеграция с 1С;
  • стоимость.
pic_4.png

Оценивание CRM-систем проводилось по шкале от 1 до 5, где:

1 – сложность самостоятельной настройки и дальнейшего использования функционала;

от 2 до 4 – удобство использования с учётом помощи интегратора;

5 – максимально доступное использование для любого сотрудника.

По итогу совместного обсуждения отделом продаж, аналитики и маркетинга было принято решение о внедрении системы Битрикс24.

Этап третий. Тестирование системы Битрикс24

Первое впечатление – неплохо. Второе – аналогично. Но, как всегда бывает, хотелось чуть больше и немного лучше. Какие есть пути решения без лишних затрат? Рассказываем на примере двух видов трудностей.

Трудности внедрения CRM-системы, с которыми чаще всего сталкивается бизнес

Первая трудность, что на бумаге решается просто, а на деле выходит сложнее – оптимизация бизнес процессов внутри компании.

Для тех, кто досконально знает и понимает суть происходящих процессов внутри компании, принять решение об их оптимизации будет на порядок проще. Остальным же стоит обратиться к интеграторам, которые сделают это за вас.

Небольшой лайфхак – все срм предназначены для улучшения качества работы в той или иной степени, потому изучив специфику системы, которую собираетесь внедрять и накладывать её на существующие процессы компании, вы не только упростите и ускорите интеграцию, но ещё и обнаружите слабые и сильные стороны в коммуникациях и “внутренней кухне” вашего бизнеса.

Вторая трудность – неприятие новаций. Такие фразы как «Нам и так удобно», «Мы все записываем в excel и этого хватает» и «Зачем? Всё и так ведь работает» можно услышать достаточно часто.

Какие есть способы сглаживания углов?

Существует много рекомендаций для решения вышеперечисленных трудностей. Чтобы справиться с ними в ADINDEX, мы выбрали вариант презентации для сотрудников, которые будут работать с CRM. Сотрудникам были показаны главные плюсы и минусы, с которыми можно столкнуться во время работы с системой, после чего начали интеграцию с максимально упрощенной версии. Это дало возможность менеджерам быстро изучить, привыкнуть и оценить удобство работы с срм системой. К дальнейшему расширению функционала и взаимодействия с ним было на порядок проще адаптироваться и начать использовать CRM ежедневно.

pic_5.png

Небольшой лайфхак – если сразу же продемонстрировать коллегам удобство использования срм системы, это приведёт к ускорению процесса ее внедрения. Самый простой пример – оптимизированная карточка клиента с необходимыми полями. Сократит время на рутинную работу и предоставляет сотрудникам возможность заняться другими задачами.

Справились, работаем.

Вывод

Конечно интеграция crm с текущим бизнесом – это трудоемкий и небыстрый процесс, но он однозначно поможет увеличить или взять высокую планку в продажах, даст понимание результативности происходящих процессов, без необходимости нанимать дополнительных людей для сведения отчётов и поможет увеличить конверсии при снижении поточных расходов за неэффективное время работы.

Другие интересные статьи