Омниканальный маркетинг: что это такое
eye

Согласно зарубежным исследованиям, в мире каждый день неуклонно растет количество пользователей, которые совершают покупки офлайн и онлайн одновременно. Тех, кто покупает только в интернет-магазинах или только в офлайн-точках продаж, становится все меньше. Людям гораздо удобнее использовать сразу несколько каналов: офлайн-магазины, мобильные приложения, социальные сети, маркетплейсы.

Для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом бизнесу необходимо искать наиболее удобные и доступные способы. Омниканальный маркетинг помогает в этом, поскольку с его помощью можно легко удовлетворить пользовательскую потребность в выборе товаров, получении консультаций в вопросах оплаты и использования продукта.

Что такое омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг — это вид маркетинга, предусматривающий неразрывное использование нескольких коммуникационных каналов для взаимодействия с потребителем.

Само понятие “омниканальный” (с англ. “omnichannel”) означает всеканальный, или использующий абсолютно все способы связи бренда с клиентом:

  • сайт;
  • интернет-реклама;
  • мобильные приложения;
  • офлайн-магазины;
  • наружная реклама;
  • социальные сети;
  • email-рассылки;
  • push-уведомления и т.д.

Омниканальность — это, прежде всего, согласованность работы всех каналов коммуникации и влияния на потребителя. Омниканальность позволяет контролировать каждый шаг своего клиента, что является очень важным для каждого бизнеса.

Что характерно для омниканального покупателя

  • Выбор продукции на сайте с совершением покупки в офлайн-магазине.
  • Выбор продукции в офлайн-магазине с онлайн-доставкой через сайт или приложение.
  • Мониторинг и сравнение цен в интернет-магазинах и маркетплейсах.
  • Установка специальных приложений магазинов для получения информации о бонусах, скидках и акциях.
  • Подписка на email- и SMS-рассылки компаний с целью получения информации о поступлении новых товаров и выгодных предложений.
  • Использование мессенджеров и социальных сетей для отправки отзывов и общения со службой поддержки компании.

Омниканальный покупатель чаще совершает покупки, проявляет большую лояльность к бренду, а также более склонен к повторным приобретениям, ведь ему предоставляется больше возможностей купить так, как ему удобно, с учетом всех пожеланий и предпочтений.

Чем больше инструментов персонализировано воздействуют на такого потребителя, тем больше он совершает покупок. Именно поэтому использование стратегии омниканального маркетинга является преимуществом для любого бизнеса, который хочет приумножить число лояльных покупателей.

Почему компании переходят на омниканальный режим

Из-за увеличения количества коммуникационных каналов, через которые пользователи получают информацию о бренде, компаниям становится нелегко поддерживать такую многоканальную связь с клиентом.

Классическая “воронка продаж”, в базе которой два направления (трафик и охватное промо) и два KPI (лидогенерация и знание бренда), как основа маркетинга продолжает быть актуальной и необходимой каждому бизнесу. Но с учетом увеличения количества каналов коммуникации и появления множества вариантов ролей у каждого из них в цепочке “клиент-продажа”, традиционные модели оценки каждого отдельного канала становятся все менее эффективными. Роль одного и того же канала может быть разной для двух пользователей.

Сегодня путь пользователя стал более запутанным. Выглядит это примерно так: он погуглил, нашел товар, попал на сайт по рекламе в поиске, связался с менеджером для уточнения вопросов, в итоге забрал покупку в офлайн-магазине. Завтра этот же или какой-то другой пользователь зашел на сайт с соцсетей, ознакомился с ассортиментом товаров, добавил сайт в закладки и ушел по своим делам. А через время вернулся с ремаркетинга в контексте и совершил покупку. Так какой канал привел к продаже? Явно же, что они все вместе повлияли на пользователя.

Современный клиент совершает гораздо больше телодвижений и “схождений” с привычного маршрута, что, с одной стороны, усложняет работу маркетологам, а с другой показывает прямой путь “завоевания” доверия потребителя.

Вадим_CEO-removebg.png

CEO

Вадим Пилипенко

Нужно быть рядом с покупателем, помогать ему на каждом этапе и быть полезными, на каждом шагу давать ту информацию, которая приближает его к покупке.

Особенности использования стратегии омниканальности

Главная задача при разработке стратегии омниканального маркетинга состоит в создании общей системы коммуникации с пользователем, в рамках которой он получает ту информацию, которая ему нужна, в тот момент, когда она необходима и по тому каналу и в том формате, которые для него наиболее удобны.

Конечно, это невозможно без получения данных о пользователе для дальнейшего влияния на него с помощью различных каналов и инструментов. Пользователь должен легко переключаться с одного канала на другой, из офлайна в онлайн и наоборот, быстро получать нужную ему информацию о продукте. В этом заключается цель омниканальности.

Омниканальная стратегия должна начинаться с анализа клиентского пути. Изучив клиента и каналы коммуникации, которые он использует, будет легче понять, как можно на него воздействовать в будущем и что нужно усилить на текущий момент.

Бизнесу, который хочет перейти на омниканальность, следует ответить на такие вопросы:

  • Как выглядит наш клиент сегодня?
  • Чем интересуется?
  • Какие популярные каналы коммуникации использует?
  • Какие возникают вопросы у клиента к нашему продукту?
  • В чем сомневается клиент на каждом этапе коммуникации с нашим брендом и продуктом?
  • Как мы можем более точно повлиять на покупку нашего товара и выбор клиента в пользу нашего бренда?

Омниканальный маркетинг не мультиканальный и почему за ним будущее

Цель омниканального маркетинга заключается в том, чтобы улучшить взаимодействие бизнеса с покупателем посредством объединения сразу всех каналов коммуникации в рамках единой стратегии, основанной на пользе бренда для покупателя. То есть, при омниканальности, все каналы работают “сообща”, интегрировано, и зависят друг от друга. Такой слаженный подход позволяет давать покупателю актуальную информацию о продукте вне зависимости от того, какой из каналов он использует.

В мультиканальном маркетинге каждый канал работает автономно, он не связан с другими и имеет собственные цели и систему оценки. Это не значит, что мультиканальный маркетинг неэффективен, это значит, что оценка каждого отдельного канала и отведение ему “статической роли” в воронке продаж ведет к потерям тех пользователей, которые отклоняются от стандартной модели поведения, заложенной в классической воронке. Минус в том, что таких пользователей становится все больше. И будущее за выстраиванием коммуникации с пониманием того, что для каждого отдельного пользователя к покупке ведет свой путь.

Вывод

Сегодня омниканальность является необходимостью, особенно для того бизнеса, который хочет повысить лояльность клиентов, увеличить их количество, а также стать узнаваемым на рынке.

За омниканальным подходом будущее, ведь большие данные уже сегодня позволяют контролировать и отслеживать каждый шаг пользователя и строить гипотезы по превращению его в покупателя. Технологии омниканальности присутствуют уже не только в Google Ads или Facebook, современные системы рассылок, маркетинговые сети привлечения трафика и системы допродаж, интегрируемые в сайт, также вовсю их используют. Они базируются на анализе поведения пользователя в различных каналах коммуникации.

Это и есть омниканальный маркетинг, который окружает пользователя со всех сторон: дома, в телефоне, в компьютере, на уличном бигборде, в магазине. При этом пользователь как бы “срастается” с брендом, становится его частью. Именно поэтому бизнесу важно понимать: переход в омниканальный режим — это неизбежная участь всех тех, кто желает оставаться “на плаву”. Вопрос лишь в том, кто начнет делать это раньше — вы или ваш конкурент.

Другие интересные статьи